Prácu OVB s klientmi sme spojili na jednom mieste.
Finanční poradcovia OVB potrebujú poznať potreby klientov a odporučiť im vhodné riešenia. Pri práci preto potrebujú údaje o klientovi aj nástroje na plánovanie stretnutí, zapisovanie aktivít a pripomenutie ďalšieho kontaktu.
Vytvorili sme Aero, CRM na mieru pre finančných poradcov, ktoré spája údaje o klientoch, plánovanie, aktivity aj ďalšie interné aplikácie. Poradcovia tak väčšinu bežnej práce vybavia v jednom prostredí.
Prepojili sme päť nástrojov a zjednodušili každodennú prácu s klientmi.
V používateľskom prieskume respondenti uviedli zlepšenie efektivity práce o 20–30 % oproti predchádzajúcemu systému. Spokojnosť ohodnotili známkou 1,7 na stupnici, kde 1 bola najlepšia a 5 najhoršia. Aero dalo poradcom prepojenejší spôsob práce s klientmi a ďalšie integrácie pribúdali počas zavádzania.
Znížili sme duplicitnú prácu v oddelených systémoch.
Staršie aplikácie OVB používali rôzne technológie a dátové zdroje. Boli náročné na údržbu, neboli navzájom prepojené a nedokázali podporiť všetky nové funkcie, ktoré firma potrebovala.
Pre poradcov to znamenalo duplicitnú prácu a viac miest, kde museli hľadať informácie. Noví členovia tímu sa museli naučiť zložitú zostavu systémov. Rôzne obchodné tímy mali navyše vlastné spôsoby riadenia klientskych vzťahov.
Zoznam požiadaviek bol rozsiahly. OVB chcelo výrazné zlepšenie už od prvej verzie, no pôvodný termín neumožňoval zahrnúť všetko. Spoločne sme museli rozhodnúť, ktoré časti každodennej práce prvá verzia spojí.
Stretnutia, pripomienky aj údaje o klientoch na jednom mieste.
Začali sme s tímom digitálnej transformácie OVB. Na workshopoch sme si ujasnili používateľov, požiadavky a priority projektu. OVB dodalo dizajnové smerovanie, naši dizajnéri konzultácie. Outloud navrhol databázu a architektúru aplikácie, vytvoril interný softvér aj integrácie a podporoval jeho prevádzku.
- Denný dashboard. Prehľad úloh a informácií, ktorými poradca začína pracovný deň.
- Zoznamy a profily klientov. Vyhľadávanie a filtre pomáhajú nájsť klienta aj potrebné informácie.
- Plánovanie a aktivity. Stretnutia, úlohy aj pripomienky v rovnakom prostredí.
- Notifikácie a administračné nástroje. Upozornenia pre poradcov a nástroje na správu údajov pre interný tím.
- Prepojenia s ďalšími systémami. Integrácie s internými aplikáciami, dostupné partnerské dáta, e-mailové služby a mobilná aplikácia.
Klientske informácie aj ich históriu sme udržali prepojené.
Jedným z náročnejších problémov bol spôsob ukladania informácií v zdrojových systémoch. Niektoré databázy sa pravidelne mazali a generovali nanovo, takže zmeny sa nedali priamo sledovať. Samotné spoločné zobrazenie týchto zdrojov by novej aplikácii potrebnú históriu neposkytlo.
Viaceré zdroje sme spojili do lokálnej databázy podporujúcej sledovanie zmien. Aero tak získalo základ na udržiavanie prepojených klientskych záznamov naprieč modulmi.
Dáta externých partnerov priniesli ďalšie obmedzenia. Informácie prichádzali rôznymi spôsobmi vrátane API a exportov a niektoré dôležité dáta neboli dostupné. Pracovali sme s tým, čo sa dalo prepojiť, a ďalšie integrácie ponechali ako priebežnú súčasť vývoja. Potenciál Aera naďalej čiastočne závisel od dát mimo priamej kontroly OVB.
Zjednodušili sme vyhľadávanie vo veľkých zoznamoch klientov.
Aero muselo pracovať so stovkami tisíc záznamov. Zložité kombinácie filtrov mohli výrazne zaťažovať infraštruktúru, spomaľovať aplikáciu a niekedy viesť k vypršaniu časového limitu.
S vývojom platformy sme priebežne zlepšovali filtrovanie a spracovanie dát. Výkon bol súčasťou používateľskej skúsenosti: spojiť informácie by malo malý prínos, keby na ich nájdenie poradcovia museli dlho čakať.
Rozhranie muselo zároveň fungovať pre ľudí s rôznou úrovňou digitálnych zručností, na počítači aj mobile. Každodenná použiteľnosť preto bola rovnako dôležitá ako počet funkcií.
Dali sme tímom praktický dôvod prejsť na nový systém.
Niektoré obchodné tímy boli spočiatku skeptické a každý mal požiadavky, ktoré chcel splniť pred prechodom. Určili sme priority prvej verzie a platformu zavádzali postupne podľa dostupných funkcií.
Spätná väzba týchto tímov formovala ďalšiu prácu. Výsledkom bola platforma, ktorá sa rozširovala podľa každodenného používania, pričom zlepšovanie výkonu a nové prepojenia pokračovali súbežne so zavádzaním.
Aero ukazuje, prečo zjednotenie nástrojov vyžaduje viac než spojiť obrazovky. Záznamy musia spolu fungovať, najčastejšie úlohy potrebujú jasné miesto a ľudia potrebujú praktický dôvod zmeniť svoje návyky.
Viac z prostredia nájdete v prípadovej štúdii OVB Aero.
