Klient
Náš klient, Integrovaný dopravný systém Bratislavského kraja (IDS BK), poskytuje služby verejnej dopravy, ktoré spájajú rôzne druhy dopravy a dopravcov v Bratislavskom kraji. Ich cieľom je uľahčiť cestovanie tým, že cestujúcim umožňujú používať jednotný cestovný lístok bez ohľadu na to, s akým dopravcom alebo dopravným prostriedkom cestujú. IDS BK sa snaží o efektívnu a udržateľnú prepravu, ktorá zlepšuje pohodlie a spokojnosť cestujúcich a zjednodušuje spoluprácu medzi všetkými dopravnými partnermi.
Ciele spolupráce
Aplikácia IDS BK bola pôvodne vytvorená v roku 2018 a odvtedy sa neustále vyvíjala. Tento postupný vývoj síce zvýšil počet služieb, ktoré aplikácia poskytuje, ale dizajn používateľského rozhrania sa výrazne nemenil. To viedlo k zastaralému dizajnu, nekonzistencii a hlavne zlej použiteľnosti aplikácie.
Naším cieľom bolo:
- Zlepšiť celkovú používateľskú skúsenosť
- Vypočuť si názory používateľov, ich očakávania, problémy a potreby
- Navrhnúť nové funkcionality
- Myslieť aj na ľudí s hendikepom
Začali sme researchom
Aj keď väčšina nášho tímu funguje v Bratislave a s aplikáciou máme skúsenosti alebo sme jej pravidelnými používateľmi, nikto z nás ju nevyužíval naplno a nevedel o všetkom, čo ponúka. Na začiatok procesu sme potrebovali plnohodnotne spoznať samostatný produkt, trh na ktorom figuruje ale hlavne, čo od nej očakávajú a čo prekáža používateľom.
Research aktivity, ktoré nás posunuli vpred:
- Analýza aktuálneho riešenia - hlavným cieľom bolo porozumieť produktu, mať jasný a presný prehľad o aplikácií vrátane všetkých jej funkcionalít.
- Výskum dát - cieľom bolo analyzovať rôzne metriky a údaje z Google Analytics, ako aj z rôznych analytických nástrojov a výročných správ od klienta. Tento výskum dát nám pomohol získať hlbšie pochopenie správania používateľov, ich preferencií, čo nám umožnilo identifikovať príležitosti na optimalizáciu a zlepšenia.
- Analýza konkurencie a trhu - cieľom bolo preskúmať a zhodnotiť konkurenčné riešenia aplikácií pre prímestskú dopravu na Slovensku a v zahraničí. Zamerali sme sa na identifikáciu hlavných funkcionalít, ktoré môžu poskytnúť cenné poznatky pre zlepšenie našej aplikácie a prilákanie nových používateľov.
- Používateľské rozhovory - cieľom bolo lepšie pochopiť, čo naši používatelia skutočne potrebujú a očakávajú od aplikácie. Chceli sme zistiť ich preferencie, denné rutiny, problémy a frustrácie spojené s cestovaním, aby sme mohli identifikovať konkrétne oblasti na zlepšenie. Tieto rozhovory nám tiež poskytli inšpiráciu a nové nápady pre našu aplikáciu. Viedli sme ich s príležitostnými aj pravidelnými používateľmi aplikácie, ako aj s ľuďmi, ktorý aplikáciu nikdy nepoužili. Respondenti boli v rôznom veku od stredoškolákov až po ľudí na dôchodku
Hlavné zistenia a ako sme ich spracovali
Z každej výskumnej aktivity sme získali mnoho dôležitých poznatkov. Tu je prehľad najvýznamnejších zistení a spôsobov, ako sme tieto poznatky aplikovali do našej aplikácie.
Používateľov registrácia otravuje
100% používateľov pri rozhovoroch uviedlo, že by aplikáciu chceli využívať bez povinnej registrácie či prihlásenia. Vnímajú to ako zbytočné, zdĺhavé a pred registráciou si aplikáciu chcú vyskúšať.
Nová aplikácia dáva možnosť používateľovi využívať ju plnohodnotne bez registrácie, taktiež má možnosť registrovať/prihlásiť sa pomocou Google/Apple, čo zrýchľuje celý proces.
O funkcionalitách mimo nákupu lístka nevedia
Zaujimavým zistením tiež bolo, že funkcionality mimo nákupu lístka používatelia nevyužívajú. Používatelia využívajú funkcie, ktoré su primárne zobrazené na domovskej obrazovke a zvyšok aplikácie si nevšímajú.Štúdie ukazujú že používatelia zvyčajne najviac interagujú s funkciami, ktoré vidia ihneď po otvorení aplikácie, pretože sú najdostupnejšie a najviditeľnejšie. Rozloženie a dizajn domovskej obrazovky výrazne ovplyvňuje použiteľnosť aplikácie a spokojnosť používateľov.
Nová domovská obrazovka preto obsahuje najdôležitejšie informácie pre používateľa ako:
- Vyhľadanie trasy - na proces vyhľadania trasy a finálny nákup lístka používatelia doteraz používali až 3 rôzne aplikácie. Teraz to vedia urobiť pár klikmi priamo z domovskej obrazovky.
- Najčastejšie kupovaný lístok - 85% používateľov si kupuje jeden lístok dookola, teraz si už nemusia vyberať z dlhého zoznamu lístkov.
- Používateľové adresy - 100 % používateľov nám v rozhovoroch povedalo, že 90 % času cestujú rovnakú trasu, ako napríklad z domu do práce alebo z domu do školy. Nová funkcionalita im umožňuje uložiť si adresy ako obľúbené, tým pádom na domovskej obrazovke vidia najbližšie odchody spojov na tieto adresy z najbližšej zastávky v ich okolí.
- Obľúbené spoje používateľa - používateľ si môže označiť spoj ako obľúbený a na domovskej obrazovke vidí jeho najbližší odchod ale novinky, ako napríklad informácie o obmedzeniach alebo výlukách.
Lístok na jeden klik
Prioritnou funkcionalitov pre používateľ je nákup lístka. Lístok si väčšinou kupujú keď vidia prichádzať autobus na zastávku, preto musí byť proces veľmi rýchly a bez zbytočných krokov alebo vyrušení.
V novej verzii aplikácie si používateľ vie kúpiť lístok na dva kliky pomocou malého modálneho okna, kde je potrebná len kontrola začiatočej zastávky. Platovná brána je preddefinovaná podľa predošlích platieb používateľa.Ak si používateľ chce zmeniť čas aktivácie, či počet lístkov, má k dipozícii preklik na rozšírenú kúpu.
