Nový systém spustíte načas, no ľudia ďalej pracujú po starom. Prihlásia sa, zistia, že im niečo chýba, a úlohu dokončia v tabuľke. Firma tak platí za nový softvér aj za prácu navyše.
Pri rozhodovaní o novom systéme treba od začiatku myslieť na ľudí, ktorí s ním budú pracovať. Investícia sa firme vráti vďaka tomu, že im zlepší prácu. Samotné nové funkcie na to nestačia.
Aj jedna chýbajúca funkcia môže brániť prechodu na nový systém
Niektoré obchodné tímy boli pri vývoji Aera skeptické. Každý potreboval určité funkcie, bez ktorých by na nový systém nemohol prejsť. Platformu sme preto zavádzali postupne. Museli sme pritom počítať aj s tým, že poradcovia mali rozdielne skúsenosti so softvérom.
Na každodenné používanie treba myslieť už pri návrhu produktu. Skôr než požiadavku označíte za voliteľnú, zistite, čo sa stane bez nej. Chce niekto iné rozloženie obrazovky, alebo by musel úlohu dokončiť v starom nástroji? To sú dve veľmi odlišné situácie.
V pilote otestujte celú každodennú úlohu
Vyberte malú skupinu s rôznymi rolami a úrovňami skúseností. Dajte im skutočnú prácu: napríklad nájsť klienta, skontrolovať najnovšie informácie a zaznamenať ďalší krok.
Sledujte, kde váhajú, žiadajú o pomoc alebo zo systému odchádzajú. Ukážka predvedie, čo produkt dokáže. Bežný pracovný deň odhalí, či sa naň ľudia môžu spoľahnúť.
Udržujte krátky zoznam prekážok a určite, ktoré treba vyriešiť pred prechodom danej skupiny. Nenechávajte ľudí donekonečna vykonávať dva celé procesy súčasne. Dohodnite prechodné obdobie a jasný náhradný postup pre nevyriešené prípady.
Merajte dokončenú prácu
Počet prihlásení ukáže, či ľudia systém otvárajú. Nepovie však, či v ňom aj dokončia prácu. Sledujte:
- Práca dokončená v novom postupe: koľko relevantných prípadov sa dokončí bez prepínania nástrojov?
- Práca navyše: koľko kopírovania, kontroly či opráv stále prebieha mimo neho?
- Potrebná podpora: pri ktorých úlohách je opakovane potrebná pomoc kolegu?
Porovnajte pilot s východiskovým stavom pri podobnej práci. Spojte pozorovanie so spätnou väzbou používateľov. Projektové poznámky Aero uvádzajú odhad z používateľského prieskumu: zlepšenie efektivity práce o 20–30 %. Ide o subjektívne hodnotenie používateľov, nie o namerané zníženie nákladov na prácu ani prísľub pre inú firmu.
Určite zodpovednosť aj po spustení
Určite človeka, ktorý pozná prácu tímu a bude sledovať používanie systému, riešiť otázky k postupom a s vývojármi plánovať ďalšie zlepšenia. Inak si ľudia zvyknú obchádzať drobné prekážky a z dočasných náhradných riešení sa stane bežná prax.
Váš ďalší krok: spýtajte sa jedného tímu: „Čo by vám bránilo dokončiť celú túto úlohu v novom systéme?“ Odpoveď použite pri návrhu pilotu a kritérií spustenia.
Tieto skúsenosti vychádzajú z našej práce na Aero, CRM platforme pre OVB. Pozrite si prípadovú štúdiu Aero.
