Automatizácia funguje ľahko, keď každý systém pošle správne údaje načas. Problémy sa začnú, keď export mešká, časť údajov chýba alebo partner zmení spôsob ich posielania.
Ak musí tím tieto medzery ručne hľadať a opravovať, automatizácia mu pridala ďalšiu prácu s kontrolou. Riešenie výnimiek preto navrhnite spolu s bežným postupom.
Závislosť, ktorú nemáte pod kontrolou
Pri vývoji Aera prichádzali dáta od externých partnerov cez API aj exporty. Niektoré údaje chýbali alebo sa získavali ťažko. Časť plánovaných funkcií preto závisela od toho, čo partneri dokázali sprístupniť.
Projekt ukázal, že pri integráciách, ktoré tím nemá pod kontrolou, treba pripraviť náhradný postup. Pre firmu prepájajúcu CRM, účtovníctvo a partnerské systémy by mal byť súčasťou zadania od začiatku.
Rozhodnite, ako sa má proces zachovať pri zlyhaní
Pri každej externej závislosti spíšte, čo sa má stať v týchto situáciách:
- Aktualizácia mešká. Určite, aké staré môžu byť dáta, kým sa proces pozastaví. Ukážte čas posledného prijatia informácií namiesto toho, aby sa včerajší výsledok tváril ako aktuálny.
- Chýba povinné pole. Nasmerujte prípad konkrétnemu človeku alebo do frontu. Uveďte, čo chýba a čo je potrebné na pokračovanie práce.
- Rovnaká aktualizácia príde dvakrát. Zabezpečte, aby opätovné spracovanie nevytvorilo druhú úlohu, správu či transakciu.
- Podarí sa len časť práce. Zaznamenajte dokončené kroky, aby opakovanie mohlo pokračovať bez opätovného vykonania už hotových akcií.
Postup dohodnite s človekom, ktorý za proces zodpovedá. Vývojári vedia zabezpečiť opakovanie, no tím musí určiť, či má oneskorená akcia ešte zmysel.
Náhradný postup musí byť použiteľný
Predstavme si objednávkový proces závislý od aktualizácie skladu partnera. Ak sú údaje zastarané, poslať jednoznačné potvrdenie dodania je riskantné. Užitočný náhradný postup môže potvrdenie zadržať, označiť objednávku na kontrolu a ukázať poslednú úspešnú aktualizáciu skladu.
Na vyriešenie problému potrebuje človek konkrétne informácie: ktorého záznamu sa týka, ktorý krok zlyhal, kedy prebehla posledná úspešná aktualizácia a čo môže urobiť ďalej. Samotná hláška „Chyba integrácie“ ho len pošle hľadať do ďalších nástrojov.
Rovnaké pravidlá platia aj pri AI. Vopred určite, kto skontroluje neistý výsledok alebo doplní chýbajúce údaje, skôr než systém spustí ďalší krok.
Zahrňte výnimky do pilotu
Pred nasadením otestujte oneskorenú aktualizáciu, chýbajúce pole, duplicitnú správu a dočasný výpadok. Nech človek zodpovedný za proces vyrieši každý prípad pomocou nástrojov, ktoré bude mať reálne k dispozícii.
Popri dokončených úlohách sledujte aj počet nevyriešených výnimiek a to, ako dlho čakajú na spracovanie. Vysoký počet dokončených úloh môže zakrývať rastúcu kopu problémov, za ktoré nikto nezodpovedá.
Váš ďalší krok: vyberte najdôležitejší externý dátový zdroj v jednom pracovnom postupe. Dohodnite prijateľné oneskorenie, krok pri zlyhaní a človeka zodpovedného za obnovu.
Tieto skúsenosti vychádzajú z našej práce na Aero, CRM platforme pre OVB. Pozrite si prípadovú štúdiu Aero.
