Klient
Integrovaný dopravný systém v Bratislavskom kraji (IDS BK) prepája dopravcov a rôzne druhy verejnej dopravy v regióne. Cestujúci vďaka nemu využívajú jeden lístok bez ohľadu na to, s ktorým dopravcom alebo dopravným prostriedkom idú.
Ciele spolupráce
Aplikácia IDS BK vznikla v roku 2018 a odvtedy sa priebežne vyvíjala. Postupný rozvoj rozšíril ponuku služieb, no dizajn rozhrania zostal prevažne rovnaký. Aplikáciu tak trápil zastaraný vzhľad, nejednotnosť a najmä slabá použiteľnosť.
Naším cieľom bolo:
- Zlepšiť celkovú používateľskú skúsenosť
- Vypočuť si spätnú väzbu, očakávania, problémy a potreby používateľov
- Navrhnúť nové funkcie
- Zohľadniť prístupnosť pre ľudí so zdravotným znevýhodnením
Začali sme výskumom
Hoci väčšina tímu pôsobí v Bratislave a aplikáciu poznáme alebo pravidelne používame, nikto z nás nevyužíval celý jej potenciál ani nepoznal všetky funkcie. Na začiatku sme potrebovali dôkladne pochopiť produkt, jeho trh a najmä očakávania a problémy používateľov.
Čo sme vo výskume skúmali:
- Analýza súčasného riešenia – prešli sme celú aplikáciu a spísali jej funkcie, aby sme presne vedeli, čo používateľom ponúka.
- Analýza dát – údaje z Google Analytics, ďalších nástrojov a výročných správ nám ukázali, ako ľudia aplikáciu používajú a kde môžu vznikať problémy.
- Analýza konkurencie a trhu – porovnali sme dopravné aplikácie zo Slovenska aj zahraničia. Hľadali sme užitočné funkcie a spôsoby ovládania, ktoré by sa mohli osvedčiť aj v IDS BK.
- Rozhovory s používateľmi – pýtali sme sa na cestovné návyky, problémy a očakávania. Rozprávali sme sa s pravidelnými aj príležitostnými používateľmi a tiež s ľuďmi, ktorí aplikáciu nikdy nepoužili. Medzi respondentmi boli stredoškoláci aj dôchodcovia. Rozhovory nám pomohli vybrať, čo zlepšiť, a priniesli aj nápady na nové funkcie.
Kľúčové zistenia a ako sme ich vyriešili
Výsledky výskumu sme preniesli priamo do návrhu aplikácie. Toto sú zistenia, ktoré ho ovplyvnili najviac:
Registrácia používateľov frustruje
Všetci opýtaní používatelia uviedli, že by aplikáciu radšej používali bez povinnej registrácie či prihlásenia. Vnímajú ich ako zbytočné a zdĺhavé. Pred registráciou si chcú aplikáciu vyskúšať.
Nová aplikácia umožňuje plné používanie bez registrácie a zároveň ponúka registráciu či prihlásenie cez Google alebo Apple, ktoré celý proces zrýchľujú.
Používatelia nepoznajú funkcie okrem nákupu lístkov
Zaujímavým zistením bolo, že používatelia nevyužívajú iné funkcie než nákup lístkov. Pracujú najmä s tým, čo vidia na úvodnej obrazovke, a zvyšok aplikácie skôr ignorujú. Štúdie ukazujú, že ľudia najviac používajú funkcie viditeľné hneď po otvorení aplikácie, pretože sú najdostupnejšie. Rozloženie a dizajn úvodnej obrazovky výrazne ovplyvňujú použiteľnosť aj spokojnosť.
Nová úvodná obrazovka preto obsahuje najdôležitejšie informácie pre používateľa:
- Vyhľadávanie spojení – predtým používatelia potrebovali až tri rôzne aplikácie od vyhľadania trasy po nákup lístka. Teraz to zvládnu niekoľkými kliknutiami priamo z úvodnej obrazovky.
- Najčastejšie kupovaný lístok – 85 % používateľov opakovane kupuje rovnaký lístok. Už ho nemusia vyberať z dlhého zoznamu.
- Adresy používateľa – všetci opýtaní nám povedali, že v 90 % prípadov cestujú rovnakou trasou, napríklad z domu do práce alebo školy. Nová funkcia umožňuje uložiť obľúbené adresy a na úvodnej obrazovke vidieť najbližšie odchody k nim z najbližšej zastávky.
- Obľúbené linky – používatelia si označia linku ako obľúbenú a na úvodnej obrazovke uvidia jej najbližší odchod aj aktuality, napríklad výluky či obchádzky.
Lístok na dve kliknutia
Hlavnou funkciou je nákup lístka. Používatelia ho často kupujú až vtedy, keď vidia prichádzať autobus. Proces preto musí byť rýchly, bez zbytočných krokov a vyrušení.
V novej verzii si lístok kúpia dvoma kliknutiami v malom modálnom okne, kde stačí potvrdiť nástupnú zastávku. Platobná brána je predvolená podľa predošlých platieb. Ak chcú zmeniť čas aktivácie alebo počet lístkov, môžu otvoriť rozšírené možnosti nákupu.
